Цель практики –изучение психологических основ взаимодействия фирмы с покупателями.
Места практики – коммерческие предприятия г. Калуги и области
Задачи практики:
- Определить положение фирмы на потребительском рынке
- Описать внешнюю среду предприятия
- Дать психологический анализ эффективности маркетинговых акций
- Сделать психологический анализ деятельности продавцов-консультантов
- Отработать первичные навыки продаж товаров или услуг
Этапы выполнения задания.
Задание по практике состоит из четырех частей:
Часть 1. Создание Экономико-психологической концепции предприятия
Часть 2. Стажировка в роли продавца товаров или услуг (под продажей понимается любая деятельность рано или поздно приносящая выручку)
Часть 3. Выполнение запроса организации
Часть 4. Проведение исследования по курсовой работе
Часть 1. Экономико-психологическая концепция предприятия
- Название предприятия, форма собственности, год создания, история создания.
- Организационная структура (схемой, с указанием отделов и должностей, но без указания персоналий).
- Миссия организации, т.е. Смысл существования фирмы на рынке (узнать у владельца). Например, «Продавать бытовую технику средней ценовой категории в большом ассортименте в интересах потребителей среднего достатка, производителей, поставщиков и экономического развития Калужского региона», «Продавать эксклюзивную мужскую одежду высокого качества для ценителей стиля и/или обеспеченных людей, создавая новый уровень сервиса в Калужском регионе». В миссии должна просматриваться уникальность фирмы, ее отличие от других. Если это не прописано в миссии (то есть уникальность фирмы не миссионная, не ассортиментная и т.д., а имиджевая), то ее указать отдельно.
- Логотип, слоган, история их создания
- Основы ассортиментной политики. Опишите основной ассортимент товаров
- Фирменный стиль – отличающееся от других оформление интерьера, вывески, дисплеев, витрин, этикеток, ценников; одежда персонала, чеки, дисконтные карты.
- Основные потребители (реальный сегмент/сегменты) – пол, возраст, доход, потребности, мотивы, интересы людей, которые приходят в данный магазин. Целевой сегмент – те, на кого изначально была рассчитана, направлена деятельность фирмы. Потенциальный сегмент – те, на кого будет рассчитана деятельность фирмы при ее расширении или повышении ассортимента. Описать и сравнить эти три вида сегментов. Насколько товар фирмы реализует потребности каждого из видов сегментов?
- Очень примерная доля рынка предприятия – примерный процент выручки предприятия от общей выручки на рынке (среди предприятий, находящихся в аналогичной нише) в единицу времени (луичше в 1 год.)
- Стратегия развития на рынке фирмы, товара, услуги. Куда развивается фирма и с какой скоростью?
- Схема снабжения. Опишите каналы, точки и периодичность снабжения, если возможно, то и финансовые условия снабжения.
- Основы ценовой политики. Как и кем назначаются цены в магазине. Какие манипуляции совершаются при снижающихся продажах? При повышающихся? Сравните цены с ценами конкурентов по основным позициям.
- Основы инновационной политики. С какой периодичностью и каким образом вводятся инновации в магазине?
- Мерчендайзинг. Какие основы мерчендайзинга в торговом зале соблюдены, а какие – нет?
- Промоушн. Какие способы продвижения товаров проводятся, когда и на каких условиях (акции, сэмплинги, дегустации, распродажи, конкурсы, лотереи, дисконты и т.п.)?
- Рекламная политика. Проводятся ли реклама, PR-статьи, PR-акции, спонсорские акции фирмы? Где, какие, с какой периодичностью?
- Основы конкурентной политики предприятия. Выявите основных конкурентов фирмы, опишите конкурентные преимущества и слабые стороны каждого (Краткий SWOT-анализ каждого из них). Какую работу проводит фирма в области борьбы с конкуренцией?
- Основы кадровой политики. Опишите основной состав продавцов по полу, возрасту, образованию, времени работы в фирме. Какова текучесть кадров? Какие кадровые мероприятия проводятся и с какой целью (тренинги, планерки, лекционно-семинарское обучение, корпоративные мероприятия)?
- Социально-психологический климат. Необходимо описать отношения персонала друг с другом, их времяпровождение в периоды отсутствия покупателей; отношения всех членов орг. Структуры (владельца, директора, продавцов и т.д.). При необходимости использовать психологические тесты. В итоге описать СПК. Кто и каким образом его создает?
- Обслуживание потребителей. Опишите поэтапно, как ведут себя продавцы, когда клиент находится в магазине (отделе):
Этап 1. Запрос
- Когда реагирует на наличие клиента
- Приветствие (вербальное и невербальное поведение)
- Как задает вопрос (формулировка вопроса, наличие уточняющих вопросов).
- Как выслушивает запрос.
- Поведение при отказе покупателя в помощи
Этап 2. Предложение товара. Ведение диалога с потребителем
- Эмоциональная подача при обслуживании («Дарит» ли чувства? Какие?)
- Информационная подача при обслуживании (Насколько подробно рассказывает о товаре, его особенностях, достоинствах; т е атрибутах. Насколько широкий ассортимент предлагает)
- «продажа выгод» (Описывает ли продавец только товар, или уточняет, какие выгоды получит от этого покупатель?) Это часть информационной подачи, но очень важная, поэтому рассматривается отдельно
- Невербальное поведение при обслуживании (жесты, мимика, пантомимика, скорость работы)
Этап 3.работа с возражениями, сомнениями Аналогично пункту 2.
Этап 4. Продажа или отказ клиента
- Как ведет себя при побитии чека, упаковке
- Как реагирует на отказ клиента
Этап 5. Прощание
- Как ведет себя при завершении сделки. Прощание. (Вербальное и невербальное поведение)
Опишите обслуживание потребителей с помощью таблицы.
Часть 2. Стажировка в роли продавца-консультанта. Необходимо минимум три дня попробовать себе в роли человека, предлагающего товары или услуги при супервизии руководителя практики или сотрудника фирмы. Попробуйте проводит рефлексию по пяти этапам, указанным в п. 19. Отчет пишется в свободной форме, но особое внимание уделите рефлексии отношения к вам потребителя, вашего приветствия, эмоциональности, информации о товаре (физических атрибутах и атрибутах-выгодах)
Оформление отчета
Отчет состоит из четырех глав, первая из которых посвящена описанию экономико-психологической концепции предприятия, вторая — отчету о навыках консультанта, третья – запросу организации. Четвертая – концепции курсовой работы. Первая часть пишется строго по указанному плану. Вторая и третья – в свободной форме. Четвертая – введение к курсовой, краткая теоретическая часть, план исследования или содержание пилотного исследования.